رئيس هنقرستيشن: نشهد نمو التجارة السريعة بالربع الثالث بمعدل ضعف سنويًا
التقت “العربية” المهندس علي الدمنهوري، الرئيس التنفيذي لشركة “هنقرستيشن” التي تعد من أكبر الشركات في قطاع التوصيل في السعودية، حيث تحدث عن خطط الشركة لمواجهة المنافسة، واستراتيجيتها للنمو، ومبادراتها في الابتكار والاستدامة والتوطين.
1. كيف تتعاملون مع المنافسة الشديدة في هذا السوق؟ وهل ستؤثر المنافسة الجديدة من دخول شركات عالمية على حصتكم السوقية؟
المنافسة جزء طبيعي من أي سوق ناجح، ونرحب بها لأنها تدفعنا لنرفع من مستوانا باستمرار. دخول لاعبين عالميين يؤكد أن السوق السعودي مهم وجاذب، وهذا بحد ذاته مؤشر إيجابي وهو شيء غير مستغرب في ظل النمو الذي نشهده تحت رؤية المملكة 2030 .
وفي هنقرستيشن، نعتمد على قاعدة عملاء قوية وثقة مبنية على أكثر من 13 سنة من العمل، ونعمل باستمرار على تقديم تجربة استثنائية مدعومة بأفضل بنية تقنية في القطاع. لدينا خبرة واسعة في السوق السعودي وكفاءة تشغيلية عالية، وهذا ما يجعلنا نحافظ على ريادتنا.
في الربع الأول من عام 2025، تجاوز معدل النمو السنوي للطلبات الناجحة في هنقرستيشن عدة أضعاف معدل النمو السنوي لأقرب منافس لنا في السوق، مما عزز من مكانتنا كشركة رائدة في قطاع التوصيل. كما أننا خدمنا أكثر من 9 مليون عميل في المملكة العربية السعودية في العام الماضي، ونستهدف أكثر من ذلك في السنوات القادمة.
2. أصبحت هنقرستيشن المنصة الرائدة لتوصيل الطعام عبر الإنترنت في المملكة. ما الذي تعتقد أنه كان مفتاح النجاح في سوق تنافسية بهذا الشكل؟ وما هي استراتيجيتكم لتوسيع حصتكم السوقية؟.
نجاح هنقرستيشن قائم على عدة عناصر رئيسية: الخبرة والتغطية الواسعة في السوق السعودي، والتقنية العالية، ودقة التنفيذ.
نحن نعمل مع أكثر من 70 ألف شريك من المطاعم والمتاجر، ما يجعلنا المنصة التي تقدم أكبر تنوع في المملكة، سواء للمطاعم المحلية، أو المتاجر، أو المطابخ السحابية، أو الاحتياجات اليومية. كما نمتلك أفضل بنية تقنية في القطاع، مصممة خصيصًا للمستهلك السعودي. تطبيقنا وخوارزمياتنا المدعومة بالذكاء الاصطناعي تعمل على تحسين تجربة العميل من اقتراحات الطلبات إلى أوقات التوصيل، لتقديم تجربة سلسة وفعالة.
لكن تركيزنا لا يقتصر على النمو التجاري فقط، بل نركز كذلك على الابتكار والأثر المجتمعي. كنا أول تطبيق يعمل في مدينة نيوم، باستخدام أسطول من المركبات الكهربائية والهجينة، تأكيدًا على التزامنا بالاستدامة. كما يتجاوز عدد المناديب العاملين معنا 175,000 سنويًا، منهم أكثر من 40,000 سعودي، ما يوفر فرص عمل حقيقية على مستوى المملكة. ويضم فريقنا أيضًا أكثر من ألف موظف ذوي كفائة عالية بنسبة سعودة تفوق 80%، وهو ما نعتبره عنصرًا رئيسيًا في قوتنا التنافسية.
مؤخرًا، أطلقنا مركز هنقرستيشن للابتكار داخل واحات الرياض، وبدأنا أولى برامجه بـ أكاديمية المطاعم والمقاهي، وهي مبادرة تهدف إلى تدريب رواد المطاعم في مجالات مختلفة بما يشمل كيفية تحسين قوائم الطعام، إدارة التكاليف، واستخدام الأدوات الرقمية لتوسيع أعمالهم.
ورغم أننا أتممنا أكثر من 13 عام، ما زلنا نحقق نموًا مزدوج الرقم، ونتفوق على أقرب المنافسين سواء في الإيرادات أو الربحية. النجاح في هذا القطاع لا يعتمد فقط على الحجم، بل على القدرة على التكيّف والابتكار والتنفيذ العالي المستوى—وهذا بالضبط ما يميز هنقرستيشن في أحد أكثر الأسواق تنافسية في العالم.
3.ما هي أبرز الابتكارات أو الخدمات الجديدة التي أطلقتموها مؤخرًا؟ وهل حققت نتائج ملموسة؟.
نعمل في هنقرستيشن على تطوير خدماتنا بما يتماشى مع سلوك العملاء المتغير، وقد شهدنا خلال الفترة الأخيرة نجاحًا ملحوظًا في عدة خدمات، على سبيل المثال:
– التجارة السريعة (Quick Commerce): وهي تشمل الطلبات من متاجر غير المطاعم مثل البقالة، الصيدليات، والمتاجر المتنوعة. حققنا نموًا بنسبة 68٪ في عدد المستخدمين النشطين شهريًا لخدمات التجارة السريعة خلال العام الماضي، وهو مؤشر قوي على زيادة الاعتماد على هذه الخدمة لتلبية الاحتياجات اليومية بسرعة وكفاءة. وفي الربع الثالث من السنة الحالية نشهد نمو يفوق الـ100% في مجال التجارة السريعة.
– خدمة الاستلام من الفرع (Pickup): وهي خدمة تمكّن العملاء من الطلب عبر التطبيق واستلام الطلب مباشرة من الفرع. منذ إطلاقها قبل عدة أشهر، استخدم أكثر من 50٪ من المستخدمين النشطين شهريًا هذه الخدمة مرة واحدة على الأقل، ما يعكس أهميتها في تعزيز المرونة وتجربة العميل.
4. ما هي الخطوات التي تتخذونها لتحسين تجربة المستخدم وتقديم قيمة أفضل للعملاء؟ وما هو تأثير التكنولوجيا على صناعة توصيل الطعام؟.
أحد أكبر التحديات التي واجهناها كان موازنة النمو السريع مع الكفاءة التشغيلية. مع ارتفاع عدد الطلبات، من السهل أن ينصب التركيز على التوسّع فقط، لكن التوسّع غير المدروس قد يؤدي إلى تحديات مثل تأخير التوصيل، انخفاض رضا العملاء، أو زيادة الضغط على السائقين.
بدلاً من السعي وراء النمو بأي ثمن، ركزنا على اتخاذ قرارات مبنية على البيانات—قمنا بتحسين توزيع الأسطول، وإعادة ضبط آليات توزيع الطلبات، واستخدمنا تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين أداء المناديب. كما استثمرنا في التدريب والأدوات الذكية، من بينها تقنية بصمة الوجه ونظام تتبع الحركة (التيليماتكس) الذي يراقب سلوك القيادة، ويضمن التزام المناديب بأعلى معايير السلامة المهنية.
من بين الخطوات البارزة التي أطلقناها كانت “ضمان التوصيل في الوقت المحدد”، حيث يُمنح العميل تعويضًا فوريًا في حال حدوث أي تأخير في تسليم الطلب، مما يضع معايير جديدة للموثوقية في القطاع.
الدرس الذي تعلمناه هو أن النمو مهم، لكن النمو المستدام هو الأهم. إذا لم تكن الأسس قوية، فإن النمو السريع قد يكشف نقاط الضعف بدلاً من أن يعالجها.
5. ماذا عن التدريب والالتزام بقوانين السلامة للدبابات؟.
السلامة جزء أساسي من ثقافة هنقرستيشن. نحن لا نهدف فقط إلى الامتثال، بل إلى الريادة في ترسيخ ثقافة السلامة المهنية والعامة، ونتبع في ذلك نهجاً متكاملاً يشمل عدة محاور:
• برامج تدريب شاملة: نُخضع جميع مناديب التوصيل لدينا لبرامج تدريب مكثفة تتماشى مع أعلى معايير السلامة المرورية. نؤمن أن المعرفة هي الأساس لقيادة آمنة واحترافية.
• مراقبة ميدانية من قبل سفراء هنقرستيشن: نقوم بمتابعة ميدانية صارمة من خلال سفراء هنقرستيشن (أسطول متكامل هدفه المحافظة على سلامة مندوبي التوصيل وضمان الامتثال بأنظمة السلامة المرورية)، لضمان الالتزام بتطبيق قواعد السلامة عمليًا على الطرق، الامتثال بقوانين السلامة المرورية والوصول إلى مستوى من الوعي والانضباط يجعل السلامة عادة يومية.
• ورش عمل بالتعاون مع الهيئة العامة للنقل: أقمنا خلال الأشهر الماضية خمس ورش عمل للسلامة المرورية في مختلف مناطق المملكة (الرياض، المنطقة الشرقية، المنطقة الغربية، القصيم، وأبها) والتي شارك فيها الآلاف من مناديب التوصيل، ركزت على توعية المناديب بقواعد القيادة الآمنة، ورفع وعيهم بالمخاطر اليومية وطرق التعامل معها.
• نظام تتبع الحركة “تيليماتكس”: أدخلنا نظام تتبع الحركة في تطبيق المناديب، والذي يقيس سلوك القيادة عبر أربعة مؤشرات رئيسية: السرعة، التسارع، تغيير المسارات، واستخدام الهاتف أثناء القيادة. هذا النظام يمكننا من مراقبة الأداء وتحسينه بشكل مستمر لبناء سجل قيادة أكثر أمانًا.
• تقنيات التحقق الذكية: طبقنا تقنيات تحقق متقدمة، مثل بصمة الوجه، لزيادة الموثوقية وتقليل فرص إساءة الاستخدام، مما يرفع من مستوى الأمان وجودة الخدمة، مع الحفاظ في الوقت ذاته على تجربة سلسة وسريعة للمندوب.
6. مع استمرار هنقرستيشن في النمو والتطور، ما هي أهدافكم الرئيسية للشركة في السنوات القادمة؟ وكيف تتماشى هذه الأهداف مع رؤيتكم وطموحاتكم؟.
تركيزنا الأساسي في السنوات القادمة سيكون على تعزيز العناصر الأساسية للنجاح في القطاع: زيادة التنوع في الخيارات، تقليل التكاليف على العملاء، وتقديم تجربة استثنائية. سنواصل توسيع شراكاتنا مع المزيد من المطاعم، والمتاجر، والصيدليات، مع السعي لتقليل التكاليف وتقديم أسعار منافسة للعملاء و تحسين كفاءة التوصيل.
نحن أيضًا نستثمر بشكل كبير في تطوير تجربة العميل داخل التطبيق، من خلال تعزيز السرعة وجودة الدعم الفني. كما نواصل الابتكار في خدماتنا الرقمية بما يشمل المجال المالي، حيث قمنا بتطوير حلول جديدة مثل تمويل المطاعم والمتاجر، و إطلاق خدمة “اشتر الآن وادفع لاحقًا”، بالإضافة إلى إنشاء نظام محفظة رقمية، فضلاً عن العديد من المبادرات التي تهدف لتحسين المدفوعات والخدمات المالية.
بالإضافة إلى ذلك، سنواصل توسيع شبكة التوصيل والخدمة، حيث نتواجد حاليًا في أكثر من 100 مدينة، ولكن هناك العديد من المناطق التي لا زالت تملك مجالاً كبيراً للنمو خصوصًا في قطاع التجارة السريعة. نخطط لتوسيع هذا القطاع بشكل أكبر وبسرعة متزايدة في الفترة القادمة.
من الناحية التشغيلية، نواصل التزامنا بامتلاك أكبر وأكفأ أسطول من المركبات في المملكة، مع التركيز على الالتزام بأعلى معايير الأمان والكفاءة. ونسعى لأن نكون المثال الأعلى في التنظيم والامتثال داخل السوق.
7. ما هي الحوافز التي تقدمونها لمناديب التوصيل؟.
نحن نؤمن في هنقرستيشن بأن نجاح المنصة يرتكز على الشراكة الحقيقية مع مناديب التوصيل، لذلك نحرص على توفير بيئة عمل تحفّز الأداء وتدعم الاستقرار والرفاه.
(للسعوديين) نقدم مجموعة من الحوافز بالتعاون مع شركائنا في القطاع العام والخاص، أبرزها:
– دعم مالي شهري بالتعاون مع صندوق تنمية الموارد البشرية (هدف).
– برامج تمويل ميسرة لامتلاك مركبة بالشراكة مع بنك التنمية الاجتماعية.
– مزايا إضافية لتحفيز الاستمرارية وتحقيق دخل مستقر.
(لكافة المناديب) نحرص على توفير الأدوات والدعم اللازم لتمكينهم من أداء مهامهم بكفاءة ونطبّق نظام حوافز قائم على الأداء، بما يشمل:
– معدات السلامة الأساسية مثل الخوذ والسترات العاكسة.
– برامج تدريبية شاملة حول القيادة الآمنة وخدمة العملاء.
– مناطق استراحة مخصصة أنشأناها بالتعاون مع الهيئة العامة للنقل، تتيح للمناديب أماكن للراحة بين الطلبات.
– حوافز خاصة بالالتزام بمعايير السلامة المرورية.
– مكافآت شهرية وجوائز قيّمة للمناديب الملتزمين بجودة التوصيل.
– عروض وخصومات مميزة بالشراكة مع عدد من الجهات، تشمل صيانة السيارات، وخدمات متنوعة — ونعمل باستمرار على توسيع هذه المزايا.
كل هذه المبادرات تنبع من قناعة راسخة بأن تمكين المناديب وتحسين تجربتهم ينعكس مباشرة على جودة الخدمة ورضا العملاء.